اینترنت ثابت همچنان مسئله‌دار؛ تغییر شکل نارضایتی کاربران در ۱۴۰۴

اینترنت ثابت در ۱۴۰۴؛ عقب گرد در ضریب نفوذ، پسرفت در کیفیت

کیفیت اینترنت ثابت در ۱۴۰۴؛ از وعده‌های بی‌پایان تا نارضایتی‌های بی‌پایان‌

به گزارش خبرنگار مهر، وعده‌های بهبود کیفیت اینترنت در حالی در سال‌های اخیر از سوی مسئولان وزارت ارتباطات مطرح می‌شود که داده‌های آماری و تحلیل‌های مستقل، روایت دیگری از وضعیت اینترنت در ایران ارائه می‌دهند.

بررسی آخرین داده‌های فصلنامه آماری سازمان تنظیم مقررات و ارتباطان نشان می‌دهد با وجود تأکید وزارت ارتباطات بر بهبود کیفیت اینترنت در سال ۱۴۰۴، تغییر محسوسی در وضعیت رضایت کاربران—به‌ویژه در بخش اینترنت ثابت—رخ نداده و نارضایتی‌ها بیشتر «تغییر ماهیت» داده‌اند تا اینکه کاهش واقعی پیدا کنند.

آنچه در ادامه می‌آید، روایت مستندی از وضعیت اینترنت ثابت و همراه در سال ۱۴۰۳ و ۱۴۰۴ است؛ روایتی که نشان می‌دهد مشکل اصلی نه در تعداد شکایت‌ها، که در ساختار ناکارآمد ارائه خدمات اینترنت ثابت ریشه دارد.

بر اساس گزارش رگولاتوری در سال ۱۴۰۳، تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده در حوزه اینترنت به ۳۶۰۴۰ مورد رسید که سهم اینترنت ثابت با ۲۱۴۹۱ شکایت، حدود ۶۵ درصد و سهم اینترنت همراه با ۱۴۵۴۹ شکایت، حدود ۳۵ درصد از کل را تشکیل می‌داد. این آمار به‌وضوح نشان می‌داد که کانون اصلی نارضایتی کاربران، اینترنت ثابت است؛ اینترنتی که با وجود سال‌ها وعده برای بهبود، همچنان با مشکلاتی نظیر قطعی مکرر، سرعت پایین و ناپایداری مواجه بود.

ورود به سال ۱۴۰۴ اما نه‌تنها تغییری در این معادله ایجاد نکرد، بلکه تصویر پیچیده‌تری را نمایان ساخت. بر اساس گزارش‌ها، سهم شکایت‌های اینترنتی از کل شکایت‌های ثبت‌شده در حوزه ارتباطات به حدود ۵۱ درصد رسید که در این میان، اینترنت ثابت همچنان با سهم ۶۵ تا ۶۸ درصدی، بار اصلی نارضایتی‌ها را به دوش می‌کشد. اینترنت همراه نیز با سهم ۳۲ تا ۳۵ درصدی در جایگاه بعدی قرار دارد.

نکته قابل تأمل آنکه آمارها در سال ۱۴۰۴ از کاهش حدود ۵ درصدی تعداد کل شکایت‌ها نسبت به سال ۱۴۰۳ حکایت دارند، اما تحلیل محتوایی این شکایت‌ها روایت متفاوتی را بازگو می‌کند.

تحلیل وضعیت اینترنت ثابت؛ پروژه فیبرنوری تغییری در تجربه کاربران ایجاد نکرد

اینترنت ثابت در سال ۱۴۰۳ با انبوهی از شکایت‌های مرتبط با قطعی، سرعت پایین و ناپایداری مواجه بود. انتظار می‌رفت با اجرایی‌شدن پروژه‌هایی نظیر فیبر نوری، در سال ۱۴۰۴ شاهد تغییر محسوسی در تجربه کاربران باشیم، اما داده‌ها خلاف این را نشان می‌دهند.

در سال ۱۴۰۴ نه‌تنها اینترنت ثابت کماکان پرمسئله‌ترین بخش بود، بلکه تحلیل‌ها از وجود نشانه‌هایی از پسرفت ساختاری در این حوزه حکایت دارند. پروژه‌های کلانی مانند فیبر نوری که وعده تحول در اینترنت ثابت را می‌دادند، نتوانست اثر ملموسی بر تجربه کاربران بگذارند و به‌نظر می‌رسد تمرکز صرف بر «توسعه پوشش» بدون توجه به «کیفیت تجربه کاربری»، راه به جایی نبرده است.

وضعیت اینترنت همراه در ۱۴۰۴؛ بهتر اما نه ایده‌آل

در مقابل، اینترنت همراه وضعیت نسبتاً بهتری دارد. این بخش در سال ۱۴۰۳ با سهم ۳۵ درصدی از شکایت‌ها، پایداری نسبی را تجربه می‌کرد. در سال ۱۴۰۴ سهم شکایت‌های آن کمتر از اینترنت ثابت است، اما نشانه‌هایی از افزایش شکایت‌های مرتبط با کیفیت در این بخش دیده می‌شود. به‌نظر می‌رسد با توجه به ناکارآمدی اینترنت ثابت، بخشی از کاربران به اینترنت همراه به‌عنوان جایگزین نسبی پناه برده‌اند، اما این بخش نیز به‌تدریج با چالش‌های کیفی مواجه می‌شود.

تجربه کیفیت پایین اینترنت و قطعی های مقطعی در ۱۴۰۴

یکی از مهم‌ترین یافته‌های گزارش‌های ۱۴۰۴، تغییر در نوع شکایت‌های کاربران است. در سال ۱۴۰۳، شکایت‌ها بیشتر معطوف به قطع کامل اینترنت و اختلال‌های جدی بود، اما در سال ۱۴۰۴، کاربران از کیفیت پایین، سرعت واقعی کمتر از وعده‌ها، ناپایداری و قطعی‌های مقطعی و تأخیر در ارائه یا راه‌اندازی سرویس گلایه دارند. آمارها نشان می‌دهد ۵۱ درصد شکایت‌ها به قطع و وصلی و تأخیر اختصاص دارد و ۲۸ درصد نیز مربوط به کیفیت نامطلوب و عدم دسترسی است.

این تغییر ماهیت، حامل پیام مهمی است؛ سطح انتظار کاربران بالا رفته، اما کیفیت خدمات هم‌پای آن رشد نکرده است. کاربران دیگر صرفاً به دنبال اینترنت «موجود» نیستند، بلکه خواستار اینترنت «باکیفیت» هستند و اینجاست که شکاف عمیق بین وعده‌ها و واقعیت خودنمایی می‌کند.

چرا تلاش‌ها کافی نبوده است؟

بر اساس داده‌ها و تحلیل‌های موجود، چند دلیل اصلی برای ناکارآمدی تلاش‌های وزارت ارتباطات قابل شناسایی است:

تمرکز بر توسعه پوشش به جای تجربه کاربر

پروژه‌هایی مانند فیبر نوری بیشتر بر کمیت و آمار پوشش‌دهی متمرکز بوده‌اند تا کیفیت واقعی و اتصال عملی کاربران. نتیجه آنکه آمار پوشش بالا می‌رود، اما کاربر همچنان از کیفیت نامطلوب رنج می‌برد.

حل‌نشدن بحران اینترنت ثابت

با وجود وعده‌های متعدد برای بهبود اینترنت ثابت، این بخش همچنان در صدر شکایت‌ها قرار دارد. به‌عبارت دیگر، مسئله اصلی دست‌نخورده باقی مانده و تلاش‌ها عمدتاً معطوف به بخش‌های حاشیه‌ای بوده است.

تغییر شکل نارضایتی به جای کاهش آن

تغییر ماهیت شکایت‌ها از قطعی به کیفیت پایین، نشان‌دهنده آن است که مشکل حل نشده، فقط شکل خود را تغییر داده است. کاربران اکنون به دنبال اینترنت با کیفیت‌اند و نبود آن، نارضایتی جدیدی خلق کرده است.

گمراه‌کننده بودن کاهش عددی شکایت‌ها

کاهش ۵ درصدی تعداد شکایت‌ها را می‌توان به عوامل متعددی نسبت داد: کاهش اعتماد کاربران به سامانه‌های ثبت شکایت، عادی‌شدن اختلالات در ذهن کاربران، یا مهاجرت بخشی از کاربران به اینترنت همراه. بنابراین استناد صرف به این آمار، بدون تحلیل محتوایی، تصویری وارونه از واقعیت ارائه می‌دهد.

بررسی داده‌های رسمی و تحلیل‌های مستقل نشان می‌دهد که اگرچه تعداد شکایت‌های ثبت‌شده در سال ۱۴۰۴ کاهشی حدود ۵ درصدی داشته، اما این کاهش را نمی‌توان نشانه بهبود کیفیت اینترنت تلقی کرد.

اینترنت ثابت همچنان پرمسئله‌ترین بخش با سهم ۶۵ تا ۶۸ درصدی از شکایت‌هاست و کیفیت خدمات در این حوزه بهبود محسوسی نداشته است. در مقابل، اینترنت همراه با وجود پایداری نسبی، به‌تدریج با چالش‌های کیفی مواجه می‌شود.

مهم‌ترین یافته این گزارش، تغییر ماهیت نارضایتی کاربران است. گذار از شکایت‌های مرتبط با قطع کامل به گلایه‌های مرتبط با کیفیت پایین و ناپایداری، نشان‌دهنده آن است که مسئله اینترنت در ایران از مرحله «دسترسی» به مرحله «کیفیت» رسیده، اما زیرساخت‌ها و سیاست‌های اجرایی هم‌پای این تغییر رشد نکرده‌اند.

تلاش وزارت ارتباطات در سال ۱۴۰۴ برای بهبود کیفیت اینترنت، به‌ویژه در بخش ثابت، کافی نبوده است؛ چراکه نه‌تنها ساختار نارضایتی تغییر نکرده، بلکه کاربران از کیفیت پایین و ناپایداری شکایت دارند. تا زمانی که نگاه صرفاً کمّی به توسعه زیرساخت‌ها جای خود را به نگاه کیفی و کاربرمحور ندهد، این چرخه معیوب نارضایتی ادامه خواهد یافت.